همیشه وقتی یک جلسه در حال اوج گرفتن است و همه اعضای تیم دارند از شگفت‌انگیز بودن ایده‌شان هیجان‌زده می‌شوند، ناگهان یک نفر پیدا می‌شود که آرام و با تردید می‌پرسد:
«واقعاً مطمئنیم این ایده جواب می‌دهد؟»
همه نگاه‌ها به او می‌چرخد. بعضی‌ها در دل می‌گویند: «باز این شروع کرد!» اما واقعیت این است که این فرد، اگر به درستی ایفای نقش کند، می‌تواند نجات‌بخش سازمان یا تیم باشد.
اما آیا هر کسی که ساز مخالف می‌زند، همان وکیل مدافع شیطان است؟ قطعاً نه. این مفهوم در کسب‌وکار بسیار ظریف‌تر و دقیق‌تر از یک «مخالف حرفه‌ای» است. در این نوشته، می‌خواهم این مفهوم را دقیق‌تر توضیح بدهم و بگویم کِی جواب می‌دهد، کِی جواب نمی‌دهد، و چگونه می‌شود آن را درست پیاده کرد.
وکیل مدافع شیطان دقیقاً چه می‌کند؟
بگذار اول کمی از ریشه‌های این نقش بگویم:
در کلیسای کاتولیک، زمانی که قرار بود کسی به مقام «قدیس» برسد، یک نفر به نام «Advocatus Diaboli» مأمور می‌شد تا تمام دلایل منفی و ضد قدیس‌شدن آن شخص را جمع‌آوری کند. این فرد قرار نبود منفی‌باف باشد؛ بلکه باید شواهد و داده‌هایی را ارائه می‌داد که بقیه نادیده گرفته بودند.
همین نقش به دنیای کسب‌وکار هم راه یافته است. اما باید به این نکته دقت کنیم که:
وکیل مدافع شیطان یک مخالف ساده یا بدبین نیست؛
بلکه کسی است که به‌صورت ساختاریافته و هدفمند:
فرض‌ها را به چالش می‌کشد.
شواهد متضاد و واقعی جمع می‌کند.
سؤال‌هایی می‌پرسد که تیم مجبور شود از زاویه دیگری به مسئله نگاه کند.
به همین دلیل است که فقط گفتن «نیمه خالی لیوان» کافی نیست. باید بدانیم دقیقاً چرا داریم به مسئله شک می‌کنیم و چه گزینه‌ها و ریسک‌هایی را می‌بینیم که دیگران از آن غافل‌اند.
چرا گاهی این نقش شکست می‌خورد؟
داستانی واقعی را تصور کنید:
یک تیم استارتاپی در جلسه‌ای پرهیجان، محصولی جدید را تصویب می‌کند. فردی در جلسه سؤال مهمی می‌پرسد:
«چطور مطمئنیم که مشتری بابت این ویژگی حاضر است پول بدهد؟»
ولی بقیه آن‌قدر هیجان‌زده‌اند که او را «منفی‌باف» می‌خوانند و حرفش را نادیده می‌گیرند. شش ماه بعد، همان ایده شکست می‌خورد؛ دقیقاً به همان دلیلی که آن فرد پیش‌بینی کرده بود.
مشکل از کجا بود؟
در تحقیقات مشخص شده است که این نقش وقتی شکست می‌خورد که:
-
تیم آن را به‌عنوان حمله شخصی برداشت کند.
-
فرد، همیشه مخالف ثابت تیم باشد (چون بعد از مدتی اعتبارش را از دست می‌دهد و صرفاً غرزن دیده می‌شود).
-
تیم ظرفیت شنیدن نقد واقعی را نداشته باشد و هر مخالفتی را دشمنی فرض کند.
اینجاست که مفهوم مهمی به نام «ایمنی روانی» (Psychological Safety) اهمیت پیدا می‌کند؛ یعنی تیم باید بپذیرد که نقد و مخالفت، یک کمک است نه یک حمله.
چگونه یک وکیل مدافع شیطان حرفه‌ای داشته باشیم؟
در تجربه‌ی کاری خودم، دیده‌ام که این نقش فقط زمانی به نتیجه می‌رسد که این شرایط فراهم باشد:
۱. اصالت مخالفت (Genuine Dissent)
«بازی کردن» این نقش به صورت نمایشی جواب نمی‌دهد. تیم‌ها سریع می‌فهمند که مخالفت، واقعی نیست و دیگر آن را جدی نمی‌گیرند. مخالفت باید مبتنی بر داده‌ها، تحلیل واقعی و باور حقیقی فرد باشد.
۲. چرخش نقش
یک فرد ثابت همیشه در این نقش نباشد. در جلسات مختلف، افراد مختلف مسئول این نقد باشند. در سازمان‌های حرفه‌ای، حتی گاهی تیمی مستقل به نام Red Team وجود دارد که فقط مسئول نقد استراتژی‌هاست.
۳. سؤال‌پرسیدن به جای مخالفت مستقیم
به جای آنکه بگوییم «این ایده بد است»، بپرسیم: «اگر مشتری‌ها به این ویژگی نیاز نداشته باشند، چه می‌شود؟» یا «چطور به این نتیجه رسیدید که بازار، این محصول را می‌خواهد؟». استفاده از تکنیک پرسش سقراطی (Socratic Questioning) بسیار اثربخش است.
۴. فرآیند ساختاریافته
این نقش باید چارچوب مشخص داشته باشد: پیش از جلسه، داده‌ها و تحلیل‌ها آماده شود. در جلسه، وکیل مدافع شیطان حق داشته باشد فرآیند را متوقف کند و سؤالاتش را بپرسد. پس از جلسه هم، ریسک‌ها در یک «ریسک‌رجیستر» (Risk Register) ثبت شود و به آن‌ها رسیدگی شود.
یک مثال ملموس از نقش مؤثر وکیل مدافع شیطان
در سال ۱۹۸۶، شاتل فضایی چلنجر ناسا منفجر شد. گروهی از مهندسین قبلاً هشدار داده بودند که اورینگ‌های شاتل در دمای پایین ممکن است کار نکند. ولی فرهنگ سازمانی ناسا در آن زمان اجازه مخالفت مؤثر را نمی‌داد و «groupthink» به وجود آمد؛ یعنی همه به این دلیل که دیگران مخالفتی نداشتند، تصور کردند مشکلی نیست. نتیجه فاجعه بود.
حضور یک وکیل مدافع شیطان مؤثر می‌توانست جلوی این فاجعه را بگیرد.
جمع‌بندی: مخالف مؤثر، یک سرمایه است
بله؛ هر تیمی که بخواهد موفق باشد، باید یک Devil’s Advocate داشته باشد. ولی باید به یاد داشته باشیم:
-
مخالفت باید اصیل و مبتنی بر داده‌ها باشد.
-
نقد باید ساختاریافته و هدفمند باشد.
-
تیم باید ظرفیت شنیدن نقد را داشته باشد.
-
مخالفت باید به‌عنوان بخشی طبیعی از فرآیند تصمیم‌گیری پذیرفته شود.
اگر این نقش به درستی و به‌طور حرفه‌ای اجرا شود، دیگر صرفاً یک «مخالف منفی‌باف» نیست، بلکه نگهبان تصمیمات درست تیم است و می‌تواند تفاوت بین شکست و موفقیت را رقم بزند.